隨著現(xiàn)在科技的發(fā)展和人們生活水平的提高，電腦已經(jīng)成為每個人日常生活和學(xué)習(xí)中不可缺少的一部分了，戴爾也是眾所周知的一個電腦品牌。本文是一篇學(xué)校管理論文范文，主要論述了戴爾校園黑客服務(wù)體驗一體店創(chuàng)新項目研究。

　　【摘 要】戴爾校園黑客服務(wù)體驗一體店是一支由校園學(xué)生團(tuán)隊形成的一個服務(wù)隊伍，有較成熟的一個服務(wù)體系，旨在為在校高校學(xué)子提供一套優(yōu)質(zhì)便捷的“咨詢―購機(jī)―售后”服務(wù)。團(tuán)隊有公司和客戶提供的樣機(jī)支持，團(tuán)隊成員有豐富的產(chǎn)品知識，還有自身備用的技術(shù)人員以及杭州神州數(shù)碼工程師的固定工作日上門支持。戴爾校園黑客服務(wù)體驗一體店將充分發(fā)揮、利用這些資源，不僅可以為門店帶來一定的盈利，也可以為勤工儉學(xué)的在校學(xué)生提供一個兼職的平臺。

　　【關(guān)鍵詞】學(xué)生團(tuán)隊,服務(wù),體驗,一體店

　　0 引言

　　2013年中國已經(jīng)趕超美國成為世界最大的PC市場，臺式電腦及筆記本各占市場份額50%，全球臺式電腦占出貨量36%，中國筆記本市場仍有很大增長空間(王冠寧，2008)。近年戴爾筆記本國內(nèi)關(guān)注度呈穩(wěn)步增長，13年實現(xiàn)1.2個增長點，戴爾筆記本越來越受國內(nèi)消費者喜愛接受;PC出貨量同季度相較13年增長5個百分點，PC市場仍處于上升趨勢，行業(yè)前景可觀(劉新光，2013)。O2O模式將線上價格優(yōu)勢及線下服務(wù)優(yōu)勢集于一體，是消費者的福音并逐漸被消費者接受。“黑客”模式實現(xiàn)產(chǎn)品零庫存積壓，實現(xiàn)運營資金的有效釋放，避免庫存堆積造成的資金運行不暢以及產(chǎn)品附加值下降。

　　浙江越秀外國語學(xué)院在校生共計16000余人，經(jīng)市場調(diào)研筆記本擁有率保守90%以上。以戴爾校園品牌接受度15%(國際數(shù)據(jù)公司分析)計算，四年一周期的市場容量為2160臺左右，分解到一年的市場容量為540臺，以筆記本最低平均利潤200計算，年度利潤為10.8萬元。從微觀層面來看，15%筆記本會在第一年出現(xiàn)故障，四年內(nèi)提高到22%。以筆記本擁有率90%計算，本校共產(chǎn)生2160-3168臺需要維修的電腦，電腦維修費用標(biāo)準(zhǔn)為30-100，年度利潤至少6.48萬元(高峻峻，吳海寧，劉悅，2012)。另外，本校距離紹興文理學(xué)院較近，可以產(chǎn)生一定輻射，通過相當(dāng)力度的線上宣傳、線下促銷、市場活動、創(chuàng)意營銷來覆蓋至其他學(xué)校。杭州平臺供貨，順豐合作商，確保庫存型號俱全、產(chǎn)品數(shù)量足夠、物流運行快速穩(wěn)定，下單兩個工作日內(nèi)到貨并送貨上門。門店將邀請杭州神州數(shù)碼工程師每周駐店兩個工作日，在工作日內(nèi)解決本校區(qū)該周產(chǎn)生的硬件故障機(jī)器(登記在冊需要更換硬件的售后問題，將由工程師攜帶該硬件駐店，實現(xiàn)在校解決任何售后問題)。此外，因成本有效降低，可讓利給消費者，提供消費者舒適的售前體驗、完美的售后體驗及價格低廉質(zhì)量保證的產(chǎn)品(產(chǎn)品符合國家三包政策，7天包退15天包換兩年保修)。

　　1 項目方案

　　1.1 前期準(zhǔn)備

　　首先要做好人員準(zhǔn)備，挖掘適合不同崗位人才(營銷、前臺、售后技術(shù)等)，加以專業(yè)培訓(xùn)，并合理制定工作排期及薪酬體系。其次調(diào)整個人心態(tài)、加強(qiáng)專業(yè)知識，搭建合理的門店運營框架(于丹，2006)。第三做好物資準(zhǔn)備：門店裝修、店員服裝、二維碼掃描板(不同型號外觀的筆記本及配件)、臺式機(jī)一臺(用于消費者登記筆記本故障及在線解答――軟件問題上門服務(wù)，硬件問題解決方案指定工作日工程師駐店)、不同系列樣機(jī)、售后問題登記軟件(編程員編輯解決方案軟件)、線上支付平臺搭建(微店)。第四做好程序準(zhǔn)備，制定合理有效的流程，售前解決方案(O2O)―下單―物流―驗機(jī)―完成支付―售后解決方案(致力于)。最后可以設(shè)計一個開業(yè)測試，運用不同方式進(jìn)行現(xiàn)場測試，發(fā)現(xiàn)隱性問題并提出解決方案，意外情況規(guī)避措施準(zhǔn)備(張少萱，2000)。

　　1.2 組織實施

　　在門店開業(yè)前實施為期一周的銷售人員培訓(xùn)(包括產(chǎn)品培訓(xùn)、銷售培訓(xùn))，對工作人員人員進(jìn)行一個具體的分工：售前人員2名(輪班制)、在校軟件解決方案人員2名(輪班制、上門服務(wù))、主管1名(人員績效考核及工資核算)、神州數(shù)碼工程師1名(一周兩個工作日駐店，提供硬件解決方案)(潘淮水，2009)。準(zhǔn)備一個促銷方案形式及落地執(zhí)行，在節(jié)假日至少10天以前形成具體落地實行方案，多方面討論實際效果及意外情況排查;執(zhí)行期間利用課戴表官網(wǎng)線上平臺進(jìn)行線上的前期氣氛渲染，在校進(jìn)行單頁形式的前期鋪墊，活動當(dāng)天線下市場活動落地執(zhí)行(義診)與促銷相輔相成(余美�U，2011)。進(jìn)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化：接待―需求了解―產(chǎn)品介紹―體驗―下單―物流―送貨上門―驗機(jī)―完成支付―售后跟進(jìn)，另外增設(shè)意見及投訴箱，及時了解到店體驗消費者心理動態(tài)。整個過程記錄程序試運行數(shù)據(jù)：記錄各種數(shù)據(jù)(售前、售后)，方便數(shù)據(jù)分析，預(yù)測未來市場走勢及提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(冷振興，2002)

　　1.3 過程管理

　　過程管理分為日常工作部分和績效考核部分。

　　1.3.1 日常工作

　　要求工作期間換好工作服、佩戴工牌、打卡簽到，進(jìn)入工作現(xiàn)場后，各部門分配好工作。清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，逐一檢查樣機(jī)是否有損壞、劃痕等，若發(fā)現(xiàn)問題及時反饋主管。確認(rèn)線上支付平臺及二維碼是否運行有效(張國元，劉曉勇，2001)。微笑服務(wù)，隔三米向顧客問好，同事之間協(xié)調(diào)工作，輪換工作，做好交接班記錄。協(xié)助顧客下單、登記售后問題。銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理，潛在客戶登記。把銷售量大的商品、新品、銷售呈上升趨勢的產(chǎn)品、季節(jié)性產(chǎn)品布置成貨架頭商品(安儼，2008)。

　　1.3.2 績效考核

　　售前人員工資結(jié)算方式采用“底薪+銷售提成”，售后人員工資結(jié)算方式采用“售后解決方案提成(百分比)”。工程師工資結(jié)算方式采用“日結(jié)+硬件更換利潤部分返還”的方式。投訴箱接到投訴采用扣部分薪資的績效考核方式。月末進(jìn)行獎金評選(人員二選一)，形式良性競爭關(guān)系。

　　1.4 實踐環(huán)節(jié)

　　在實踐中發(fā)現(xiàn)的問題，在每周一次的工作會議上討論出解決方案。

　　1.5 指導(dǎo)老師

　　實踐環(huán)節(jié)中遇到難以解決的問題，及時與指導(dǎo)教師溝通，幫助聯(lián)絡(luò)相關(guān)技術(shù)人員尋求最快、最有效的解決方案。

　　2 學(xué)校提供條件 　　旨在引導(dǎo)大學(xué)生積極開展多種形式的創(chuàng)新實踐活動，促進(jìn)高校深化教學(xué)改革，增強(qiáng)創(chuàng)新人才培養(yǎng)力度，滿足經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展對復(fù)合型、創(chuàng)新型人才的需要(董微微，2013)。學(xué)校大力支持大學(xué)生科技創(chuàng)新項目，承諾提供相關(guān)資料供承擔(dān)項目的學(xué)生查閱、參考，給予一定的配套經(jīng)費支持，由承擔(dān)項目學(xué)生使用。安排專業(yè)老師給予專業(yè)的指導(dǎo)，幫助理清思路，分析問題，提供學(xué)生一個相關(guān)展示平臺，通過創(chuàng)新項目發(fā)掘?qū)W生的才能。

　　3 預(yù)期成果

　　第一，為浙江越秀外國語學(xué)院學(xué)生提供良好的科技服務(wù)平臺，讓他們進(jìn)一步熟悉軟件知識、硬件知識，例如：電腦裝機(jī)、電腦維修、硬件行情、配件行情、網(wǎng)絡(luò)動態(tài)等，使大家與科技時代保持同步，讓更多學(xué)生受益。第二，門店產(chǎn)品年盈利約為10.8萬元，售后服務(wù)盈利6.48萬元。門店正常運營后，也可建立數(shù)碼產(chǎn)品配件的銷售渠道，實現(xiàn)進(jìn)一步盈利。第三，本項目可為浙江越秀外國語學(xué)院學(xué)生提供相關(guān)勤工助學(xué)崗位，為他們提供兼職機(jī)會，不僅能夠適當(dāng)緩解他們的經(jīng)濟(jì)問題，還能幫助他們一起成長，學(xué)到更多科技知識，也能積累寶貴工作經(jīng)驗，提高畢業(yè)后的工作競爭能力。第四，形成項目相關(guān)的研究報告或?qū)W術(shù)論文，推進(jìn)市場推廣和用戶體驗服務(wù)。

　　4 經(jīng)費預(yù)算

　　1)市場調(diào)研、交通、通訊、資料收集：200元;

　　2)店裝(戴爾公司支持)、樣機(jī)出樣(杭州供貨平臺支持);

　　3)產(chǎn)品圖片KT板、二維碼制作、彩頁、海報、禮品：800元;

　　4)項目研究報告或?qū)W術(shù)論文發(fā)表：1000元。

　　5 結(jié)語

　　戴爾校園黑客服務(wù)體驗一體店是一個成熟的、全面的服務(wù)體系。該體系的成立不僅為店鋪本身帶來盈利，同時也將為浙江越秀外國語學(xué)院甚至周邊兄弟院校帶來不少福利。戴爾校園黑客服務(wù)體驗一體店承諾用嚴(yán)格的管理模式、專業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)知識、極高的工作熱情爭取為全校師生帶來一個貼心的服務(wù)(王靜，2003)。

　　【參考文獻(xiàn)】

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　　學(xué)校管理論文發(fā)表期刊推薦《高校教育管理》以廣大高校管理者、研究者、決策者及教育管理專業(yè)教師、學(xué)生為讀者對象，注重理論性與實踐性相結(jié)合、宏觀研究與微觀研究相結(jié)合、學(xué)術(shù)性與指導(dǎo)性相結(jié)合， 堅持“百花齊放，百家爭鳴”的方針，倡導(dǎo)學(xué)術(shù)自由，努力為學(xué)術(shù)研究創(chuàng)造寬松環(huán)境。本刊歡迎作者網(wǎng)上投稿,歡迎投稿訂閱。