[摘要]信訪工作是黨和政府的一項(xiàng)重要工作，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的基礎(chǔ)性工作，是為黨委、政府分憂，為人民群眾解難的重要工作。信訪工作被形象地比喻為社會(huì)和諧的“晴雨表”、社會(huì)穩(wěn)定的“風(fēng)向標(biāo)”和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“調(diào)節(jié)器”。新時(shí)期的信訪工作面臨新的考驗(yàn)，針對(duì)群眾上訪多，處理難度大的實(shí)際情況，如何做好當(dāng)前油田信訪工作，確保油田的發(fā)展和穩(wěn)定，是每名信訪干部所焦慮和深思的問(wèn)題。
　　
　　[關(guān)健詞]新時(shí)期；信訪工作。
　　
　　做好信訪工作在構(gòu)建和諧社會(huì)這一倡議中,起到舉足輕重的作用。特別是隨著社會(huì)不斷進(jìn)步、改革不斷深化、管理機(jī)制發(fā)生了重大變革的今天，社會(huì)和諧，企業(yè)穩(wěn)定就顯得尤為重要。近年來(lái)，由于油田因發(fā)展的需要不斷調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，各類群體的利益政策也在不斷調(diào)整變化，一些人對(duì)利益調(diào)整不能正確理解從而引發(fā)出各種矛盾和突出，造成信訪事項(xiàng)不斷增多，給企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和穩(wěn)定帶來(lái)了一些負(fù)面影響。胡錦濤同志曾經(jīng)指出：“信訪工作是黨和政府體察社情民意、聽取群眾呼聲的重要渠道，是幫助群眾解決實(shí)際問(wèn)題、對(duì)群眾進(jìn)行教育引導(dǎo)的重要手段。要把正確處理群眾來(lái)信來(lái)訪的過(guò)程，變成密切聯(lián)系群眾的過(guò)程，變成疏導(dǎo)群眾情緒的過(guò)程，變成對(duì)群眾排憂解難的過(guò)程。”信訪工作如此重要，如果對(duì)信訪工作處理不好，就可能影響企業(yè)的社會(huì)形象，引發(fā)不必要的社會(huì)矛盾，給企業(yè)的發(fā)展改革穩(wěn)定帶來(lái)麻煩。本人就從如何做好信訪工作，談一下自己的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)：
　　一、如何認(rèn)識(shí)信訪工作的重要性、緊迫性
　　眾所周知，解決好群眾上訪反映的問(wèn)題，是貫徹“三個(gè)代表”重要思想、堅(jiān)持執(zhí)政為民的具體體現(xiàn)。群眾上訪不少是由于切身利益受到損害，合法權(quán)益沒(méi)有得到保護(hù)，問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決而引起的，與一個(gè)部門和單位的黨風(fēng)廉政建設(shè)狀況密切相關(guān)。當(dāng)前，群眾集體上訪、異常上訪和上訪老戶已成為困擾油田各級(jí)黨委的難題之一，特別是一些上訪老戶長(zhǎng)期纏訪，甚至在重大活動(dòng)期間到省、進(jìn)京上訪制造影響，成為社會(huì)上很大的不安定因素。因此，各部門、單位一定要從講政治和踐行“三個(gè)代表”的高度，從維護(hù)“平安油田”的實(shí)際需要出發(fā)，充分認(rèn)識(shí)到妥善處理群眾上訪問(wèn)題的重要性和迫切性，切實(shí)把解決群眾上訪問(wèn)題擺上重要議事日程，確保把問(wèn)題解決在基層，把人員穩(wěn)定在當(dāng)?shù)亍Ｒ獦淞⒖茖W(xué)的發(fā)展觀和正確的政績(jī)觀，妥善處理加快發(fā)展與維護(hù)群眾利益之間的關(guān)系，想群眾之所想，急群眾之所急，幫群眾之所需，多做得人心、暖人心、穩(wěn)人心的工作。對(duì)那些由于工作不負(fù)責(zé)任，相互推諉扯皮，導(dǎo)致群眾往返奔波、狀告無(wú)門，造成越級(jí)訪、重復(fù)訪、集體訪，或者形成上訪老戶的，要嚴(yán)肅處理。
　　二、化解信訪事項(xiàng)，要在認(rèn)識(shí)上走出三個(gè)誤區(qū)
　　信訪事項(xiàng)是當(dāng)前一個(gè)比較令人頭疼的問(wèn)題，人們普遍認(rèn)為這些問(wèn)題管不好，因而不敢管，也不想管。因此，要化解這些信訪事項(xiàng)，必須在認(rèn)識(shí)上走出三個(gè)誤區(qū)。
　　1、要克服畏難思想。當(dāng)前，由于利益格局的調(diào)整和思想觀念的沖突，各種矛盾紛紛通過(guò)信訪案件表現(xiàn)出來(lái)，特別是上訪老戶，大多情緒激烈，言行偏激，舉動(dòng)異常，且由于歷史和現(xiàn)實(shí)的原因，通常還有一些合理訴求與不法手段交織在一起，情況錯(cuò)綜復(fù)雜，化解處理存在“三難”：調(diào)查取證難、定性處理難、根除后患難，一旦插手接管，往往難以擺脫，如果處理不當(dāng)，還可能激化矛盾，甚至發(fā)生沖突，造成不好收?qǐng)龅木置妫�因而存�?ldquo;三怕”：怕出亂子、怕?lián)鷵?dān)子、怕丟面子，欲管不敢，望而生畏。但逃避不是解決問(wèn)題的辦法，再說(shuō)，矛盾也不會(huì)因?yàn)槲覀儗?duì)它產(chǎn)生畏懼就不再出現(xiàn)。因此，必須切實(shí)增強(qiáng)工作信心，克服畏難情緒，勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，認(rèn)真應(yīng)對(duì)來(lái)訪，想方設(shè)法化解。
　　2、要克服厭煩思想。有的上訪戶上訪時(shí)間長(zhǎng)、次數(shù)多，以致我們接訪態(tài)度簡(jiǎn)單粗暴，表現(xiàn)出門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦的衙門作風(fēng)。其實(shí)這更增強(qiáng)了信訪人的抵觸情緒，使他們失去了對(duì)社會(huì)的信任，變得更加多疑、敏感、較真、固執(zhí)甚至偏執(zhí)。因此，必須切實(shí)增強(qiáng)群眾觀念，從解決宗旨意識(shí)問(wèn)題和對(duì)群眾的態(tài)度、感情問(wèn)題入手，帶著一份感情、帶著一種責(zé)任、帶著一股溫暖、帶著一套方法去做信訪人的工作，熱情接待他們，耐心傾聽他們?cè)V求，不讓上訪人員受到冷遇，不讓上訪信件受到積壓，及時(shí)了解他們?cè)谙胧裁础⑴问裁础⒃故裁矗�真心幫助他們解決實(shí)際困難。
　　3、要克服推諉思想。對(duì)信訪人反映的問(wèn)題往往都會(huì)牽扯到多個(gè)部門，處理協(xié)調(diào)比較棘手，因此相關(guān)職能部門常常推諉責(zé)任，將上訪者像皮球一樣推來(lái)推去，使問(wèn)題遲遲得不到解決；有的干脆“一批二轉(zhuǎn)三不管”，一些問(wèn)題一“轉(zhuǎn)”就轉(zhuǎn)出十萬(wàn)八千里，甚至石沉大海。許多上訪老戶都是這樣被“轉(zhuǎn)”出來(lái)的。因此，必須切實(shí)增強(qiáng)化解信訪事項(xiàng)和上訪老戶的緊迫感和責(zé)任心，在處理問(wèn)題過(guò)程中不打官腔、不繞彎子、不踢皮球，堅(jiān)持特事特辦，快速調(diào)查，快速處理，防止小事拖大、大事拖炸，從根源上進(jìn)行治理和化解，減少和杜絕信訪案件的發(fā)生。
　　三、化解信訪事項(xiàng)，要在方法上采取“五步曲”措施
　　來(lái)訪者千人千面，所提問(wèn)題千差萬(wàn)別類型多樣，化解的辦法也不能千篇一律。特別是一些上訪老戶問(wèn)題之所以長(zhǎng)期化解不開，就是因?yàn)槿藗兯枷氡Ｊ亍⒎椒▎我弧⒁曇安粚挘瑢?dǎo)致工作在低層次運(yùn)轉(zhuǎn)。實(shí)踐中，必須創(chuàng)新思路，因案施策，處理問(wèn)題的方法必須求新求變。老百姓上訪多數(shù)都為一個(gè)“理”字，只要我們嚴(yán)格按政策規(guī)章處理到位，絕大多數(shù)上訪戶還是能夠化解的。對(duì)有些不符合政策或者是對(duì)政策解決不服的上訪老戶要如何去化解的問(wèn)題。我個(gè)人認(rèn)為，應(yīng)該在措施上嚴(yán)格執(zhí)行“五步曲”程序：
　　第一步，熱心接待來(lái)訪。來(lái)訪者帶著呼聲、愿望而來(lái)，往往有一肚子委屈想向領(lǐng)導(dǎo)反映、傾訴，以期得到關(guān)照、理解或解決。他們之中，有的情緒激動(dòng)，口氣生硬；有的似有隱情，藏頭露尾；有的一肚苦水，如泣如訴；有的態(tài)度蠻橫，大嚷大叫。但不管他們持何種心態(tài)，報(bào)何種愿望，有何種想法，接待人員首先要做到：“四個(gè)一”即：一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水曖心、一句好話送行。只有做到熱心接訪，態(tài)度和藹，耐心傾聽，認(rèn)真記錄。才能在一定程度上可以緩和緊張氣氛，消除彼此之間的隔閡，為下一步化解矛盾打下基礎(chǔ)。
　　第二步，細(xì)心了解情況，當(dāng)好信訪第一“知情人”。上訪者大部分是有苦、有怨、有難的弱勢(shì)群體。為此，接訪者要帶著一顆為人民服務(wù)的公仆之心，將心比心、以心換心、時(shí)時(shí)貼心，尊重他們，理解他們，同情他們，耐心傾聽他們的“苦水”和“心聲”，全面了解他們的信訪事項(xiàng)和意愿穩(wěn)。并及時(shí)向信訪者所在的單位、居住地作一番深入細(xì)致的調(diào)查了解，在搞清其真實(shí)目的后再有針對(duì)性地處理。
　　第三步，耐心說(shuō)服解釋，掌握政策做好“疏導(dǎo)人”。信訪工作是黨和政府密切聯(lián)系群眾的橋梁，合法有序的信訪行為有利于信訪功能的充分發(fā)揮，有利于群眾合法權(quán)益得到及時(shí)有效的維護(hù)。但在日常的信訪活動(dòng)中，有些上訪群眾反映的問(wèn)題或是缺乏政策依據(jù)，或是法律程序已經(jīng)窮盡，或是雖經(jīng)多次解決，上訪人仍不滿意，而他們又長(zhǎng)期上訪不止，這些上訪老戶，尤其是一些蓄意鬧訪、無(wú)理纏訪、違法上訪的無(wú)理上訪老戶，一直是信訪工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，就像公司上訪老戶張某一樣，8年來(lái)她一直在信訪、纏訪，影響了公司的正常信訪秩序。對(duì)這樣的上訪老戶我們不僅要不厭其煩地進(jìn)行解釋、勸告，而且要在解答她提出的具體問(wèn)題時(shí)，不能光講空話、套話、廢話、不著邊際的話。要針對(duì)具體情況，不僅要講大道理，還要講小道理；不僅要講上級(jí)的有關(guān)方針政策，還要講本單位的具體制度、規(guī)定；不僅要講解決問(wèn)題的方法，還要指出一條解決問(wèn)題的有效途徑。特別是為了作好21名內(nèi)休人員的思想輸導(dǎo)工作，公司領(lǐng)導(dǎo)都十分重視，每次都安排由分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門給予答復(fù)。公司主要領(lǐng)導(dǎo)都經(jīng)常與內(nèi)部休養(yǎng)人員面對(duì)面講政策、講形勢(shì)，做過(guò)細(xì)的思想工作，還找內(nèi)部休養(yǎng)人員的父母、兄弟姐妹、親朋好友做工作，還請(qǐng)上級(jí)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)共同做政策解釋工作。通過(guò)大家的苦口婆心地解釋、體貼入微的關(guān)懷、真心實(shí)意的勸解，才能使不懂政策者明白事理，胡攪蠻纏者自動(dòng)退卻，提議合理者得到答復(fù)。
　　第四步，真心排憂解難，據(jù)實(shí)依法做好“裁決人”。俗話說(shuō)：人心都是肉長(zhǎng)的。上訪老戶也不例外，只要抓住“要害”，再動(dòng)之以情、曉之以理，就沒(méi)有過(guò)不了的坎，化解不了的矛盾。如公司領(lǐng)導(dǎo)十分重視原利達(dá)改制后21名內(nèi)部休養(yǎng)人員的情況，要求信訪辦、工會(huì)和包報(bào)各單位進(jìn)行入戶調(diào)查，對(duì)這21名內(nèi)部休養(yǎng)人員的家庭情況進(jìn)行了深入細(xì)致的調(diào)查摸底。公司信訪辦、工會(huì)又對(duì)摸底調(diào)查情況進(jìn)行了逐一進(jìn)行了復(fù)查核實(shí)列成大表后，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和公司維穩(wěn)領(lǐng)導(dǎo)小組。公司維穩(wěn)領(lǐng)導(dǎo)小組在進(jìn)行集體研究討論，對(duì)困難家庭本著“真困難真幫助，大困難大幫助”的原則，對(duì)困難家庭在符合政策的前提下，采取困難補(bǔ)助、給其家屬安排合適的就業(yè)崗位等多種辦法解決實(shí)際困難。先后為內(nèi)部休養(yǎng)人員解決困難50多件（次），基層單位還以私人關(guān)系為內(nèi)部休養(yǎng)人員聯(lián)系適合個(gè)人特長(zhǎng)的就業(yè)崗位。目前，已有9人通過(guò)聯(lián)責(zé)部門和包保單位的努力找到了合適的崗位，離開油田。
　　第五步、恒心處理疑難，心系群眾做好“代言人”。有些上訪戶一而再、再而三地重復(fù)上訪，大多有些實(shí)際困難亟需解決。盡管其中的許多訴求并不一定符合政策，但我們要另辟蹊徑，以人文關(guān)懷的視野，從人性化的角度，通過(guò)富有愛(ài)心的工作進(jìn)行鞏固，這樣就能收到春風(fēng)化雨、潤(rùn)物無(wú)聲的效果。如，一名協(xié)解女工多次來(lái)信訪辦申請(qǐng)安置工作，我們將她的情況向有關(guān)信訪職責(zé)部門反映后，因她年齡大而不好安置。今年5月28日，她母親病去世后，因離異后家中沒(méi)有主心骨為她操辦喪事，而找到我們信訪辦進(jìn)行哭述。接訪一聽此事后，二話沒(méi)有，一面向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，一面向她所在的包保單位進(jìn)行聯(lián)系，幫助她處理老人后事事宜，搭靈硼、聯(lián)系車輛、寫悼詞，一直到為老人辦完后事為止。信訪人為此感激得拉著我們的手連聲說(shuō)：“謝謝你們！謝謝你們！”。并表示再也不會(huì)上訪了。