摘要：改革開放之后, 我國旅游業(yè)越來越發(fā)達(dá)。酒店作為游客必須選擇的基礎(chǔ)設(shè)施, 在旅游業(yè)的推動下如雨后春筍般涌現(xiàn)。眾多酒店中連鎖酒店是最多的, 連鎖酒店由于價格和管理的統(tǒng)一完備性受到很多旅客的歡迎, 但是我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)連鎖酒店中也存在著很多的問題。這些問題歸根到底都與人才流失有著比較大的關(guān)系, 一個連鎖酒店只有留住人才才能讓連鎖酒店有更好的發(fā)展。如果人才流失, 酒店的發(fā)展將會停滯不前。尤其是連鎖型酒店, 更應(yīng)該注重對人才的培養(yǎng)。人才是連鎖酒店的核心競爭力, 如果沒有人才資源, 連鎖酒店的發(fā)展將無從談起。本文就連鎖酒店人才流失的原因進行了分析, 并且提出了對策。

　　關(guān)鍵詞：酒店; 人才流失; 對策; 分析;

　　1 人才流失對連鎖酒店的影響

　　1.1 人才流失會導(dǎo)致連鎖酒店發(fā)展不順利

　　人才是連鎖酒店在市場上賴以生存的核心競爭力, 核心競爭力對于任何一個企業(yè)的發(fā)展都是非常重要的, 如果沒有核心競爭力企業(yè)將無法在市場上生存。我們知道市場中有很多同類型的連鎖酒店, 要想讓潛在客戶變?yōu)橹艺\客戶, 原因很簡單就是取決于客戶滿意度, 換言之即為人的服務(wù)。所以, 人才是連鎖酒店最核心的競爭力。我們都知道, 服務(wù)行業(yè)是一個以人為主的行業(yè), 連鎖酒店這種以服務(wù)為基本賣點的行業(yè)不能缺少人才, 這是服務(wù)行業(yè)的一個特點。二十一世紀(jì)人才是第一生產(chǎn)力, 缺乏人才的連鎖酒店是沒有生命力的。人作為服務(wù)的主體, 是服務(wù)的售出者。因此, 服務(wù)的好壞決定著企業(yè)的發(fā)展。所以對于連鎖酒店來說, 需要有很好的團隊, 如果團隊不能夠成型, 就無法供應(yīng)合格的服務(wù)。在現(xiàn)如今這種連鎖酒店遍地開花的狀況下, 如果不能夠以服務(wù)吸引客戶, 那么在市場中的競爭力就是非常有限的。連鎖酒店需要發(fā)展, 必須加強人才管理, 留住人才, 減少人才的流失對于連鎖酒店的發(fā)展是非常重要的。[1]人才流動是市場經(jīng)濟帶來的必然現(xiàn)象, 但是如何抓住核心人才才是發(fā)展的關(guān)鍵, 只有加強將核心人才引入到連鎖酒店當(dāng)中才能夠讓連鎖酒店有更加順暢的發(fā)展, 才能夠在市場上戰(zhàn)勝其他的同類型競爭者。所以, 保留住人才, 穩(wěn)定連鎖酒店的隊伍, 是連鎖酒店發(fā)展的關(guān)鍵。

　　1.2 人才流失直接影響連鎖酒店的品牌

　　我們國家提出了和諧發(fā)展的口號, 對于連鎖性酒店來說也是一樣, 只有連鎖酒店內(nèi)部和諧, 連鎖酒店才能夠有很好的發(fā)展機遇。全球化的腳步已經(jīng)越來越快, 呈現(xiàn)出一種不可擋的世態(tài)。我們不得不面臨更大的市場競爭, 在這個條件下, 對連鎖酒店的要求變得更高了, 連鎖酒店除了需要在硬件設(shè)施上下功夫之外, 軟實力的競爭變得越來越重要。軟實力中核心的一點就是人才, 這是因為人才的穩(wěn)定是評判一個連鎖酒店是否具有市場競爭力的一個很重要的部分。[2]對于連鎖酒店來說品牌是非常重要的, 品牌可以作為連鎖酒店的生命一樣存在著, 連鎖酒店必須在品牌效益的基礎(chǔ)上才能有進一步的發(fā)展。人才是連鎖酒店的關(guān)鍵, 這是由連鎖酒店售賣的產(chǎn)品決定的。連鎖酒店是一個以售賣服務(wù)為主要特征的產(chǎn)業(yè), 而服務(wù)是由人來提供的, 所以人才對于連鎖酒店來說相當(dāng)于生命線, 是不能夠流失的。而且就連鎖酒店本身來看, 與其他酒店有著非常不一樣的地方。這是因為連鎖酒店不是一個孤立的存在, 連鎖酒店是一個以點帶面式的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)存在。在一個連鎖酒店內(nèi)未得到良好的服務(wù)會輻射到其他地區(qū)的同品牌連鎖酒店的認(rèn)知評價, 所以連鎖酒店必須正確面對人才流失的問題。[3]

　　2 造成連鎖酒店人才流失的原因

　　2.1 缺乏人才梯隊培養(yǎng)

　　造成連鎖酒店人員流動性大的第一個原因就是沒有屬于自己的人才, 連鎖酒店的人才大部分都是來自于社會招聘, 相對于其他工作, 連鎖酒店工作人員的工資并不高, 所以很多職位都是來自于社會臨時招聘, 這種方式對于連鎖酒店來說只能滿足短暫的需求, 但是卻不能夠長久地留住員工為企業(yè)服務(wù)。具體包括以下幾方面因素。

　　(1) 社會臨時招聘的員工由于沒有經(jīng)過企業(yè)文化的熏陶, 很難建立企業(yè)歸屬感和工作上的成就感。而且就現(xiàn)在來看作為連鎖酒店的工作人員其職位在劃分的過程中都處于比較模糊的狀態(tài), 這個狀態(tài)是不利于連鎖酒店工作人員發(fā)展的, 也造成了他們的對工作無法自然形成歸屬感。[4]

　　(2) 我們可以看到連鎖酒店工作人員每天處理的業(yè)務(wù)都是比較簡單的, 技術(shù)含量不高, 而且由于沒有定量的指標(biāo), 導(dǎo)致了工作隨意性和自我性。這種現(xiàn)象對于連鎖酒店人員來說是一種常態(tài)。[5]久而久之會形成機械化操作心理, 即便是自己不愿意離開也會產(chǎn)生離開的念頭。

　　(3) 相對于別的工作, 連鎖酒店工作人員的工資并不高。雖然連鎖酒店工作人員的工作是比較穩(wěn)定的, 福利也比較穩(wěn)定, 但是沒有很好的績效制度, 導(dǎo)致員工的積極性不高, 造成了工資較低的一個長期印象。再加上人們對自身物質(zhì)和精神生活水平要求的不斷提高以及物價的上漲, 導(dǎo)致城市生活成本不斷提高, 都會提高連鎖酒店人才轉(zhuǎn)向其他更高收入的行業(yè)或者其他酒店的可能性。而相同地區(qū)不同連鎖經(jīng)濟發(fā)展的不均衡也會導(dǎo)致員工流失, 因此選擇經(jīng)濟效益好的連鎖酒店已成為絕大多數(shù)員工流動的根本動力。[6]由于存在高學(xué)歷、高職位的員工嚴(yán)重稀缺的情況, 酒店之間為了得到這些人才, 習(xí)慣性利用高薪誘惑來“挖墻腳”, 而這種不正當(dāng)?shù)母偁幰仓苯訉?dǎo)致連鎖酒店業(yè)內(nèi)部員工流失率越來越高。所以沒有梯隊建設(shè)對于連鎖酒店的員工來說, 是造成員工離職率比較高和人才流失的一個很重要的原因。[7]

　　2.2 績效政策實施不暢

　　大部分的連鎖酒店都有自己的績效制度, 但是我們在研究中發(fā)現(xiàn)連鎖酒店績效制度在執(zhí)行過程中總是由于這樣或者那樣的原因沒有辦法很好地執(zhí)行下去。現(xiàn)實情況是大部分連鎖酒店都缺乏績效執(zhí)行力, 這種狀態(tài)在現(xiàn)階段成為制約酒店人力資源管理的瓶頸。連鎖酒店中的工作大部分都是不適合進行績效處理的, 因為很多職位的工作量隨機性很大。比如說房間清潔, 無法通過很確切的標(biāo)準(zhǔn)進行處理;比如說地毯吸塵幾次。而且, 進行績效考核的時候, 也無法用一個人的定性來考核, 所以我們在對連鎖酒店的研究過程發(fā)現(xiàn)績效處理的不明顯。普通的酒店績效處理方式是不能夠滿足酒店人力資源管理的需求。由于缺乏資金, 所以連鎖酒店無法引入大酒店的績效管理方式。績效策略執(zhí)行不暢嚴(yán)重?fù)p害了員工的工作積極性, 是導(dǎo)致人才流失的一個很重要的原因。[8]

　　2.3 員工職責(zé)設(shè)定不規(guī)范

　　我們都知道, 在連鎖酒店的大部分工作都是直接對客服務(wù), 所以需要有明確的職責(zé), 什么職位對應(yīng)其崗位職責(zé), 只有將工作明確了才能夠形成良好的崗位流程。但是我們在連鎖酒店當(dāng)中看不到這樣的現(xiàn)象, 雖然連鎖酒店大都有一定的發(fā)展年齡, 但是由于各種原因, 連鎖酒店管理中有很多職責(zé)的規(guī)定都很模糊, 這種現(xiàn)象就導(dǎo)致了連鎖酒店在進行日常管理的時候, 都是采取比較隨意的工作流程, 這種流程雖然沒有什么大問題, 但是由于人員流動和配備等多方面的原因, 讓整個流程都比較緩慢, 而且在工作過程中我們能夠看到一對一對客交流很多, 導(dǎo)致每次對客服務(wù)工作的質(zhì)量和效率都不是很規(guī)范。我們在實際調(diào)研中發(fā)現(xiàn), 中等連鎖酒店管理是非常艱難的一件事, 由于沒有統(tǒng)一的規(guī)范, 導(dǎo)致每個人都有各自的工作方法, 每個項目都需要投入大量的人力和物力。所以連鎖酒店工作方面, 很多項目都處于項目延遲的狀態(tài), 在這個狀態(tài)下, 很多連鎖酒店下達(dá)的指令都完不成。這樣的工作效率顯然是不合乎社會發(fā)展需求的。總之, 職責(zé)不規(guī)范對于連鎖酒店的管理來說是一個很大的問題, 工作流程不明確就不能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 工作流程不規(guī)范導(dǎo)致很多員工需要干職責(zé)之外的額外工作, 這種現(xiàn)象讓很多人產(chǎn)生了不滿的情緒, 多勞多得沒有得到很好的落實, 最終導(dǎo)致員工因為干了額外的工作而并沒有得到相應(yīng)的收入而離職。

　　2.4 缺少有效的晉升機制

　　我們在對連鎖酒店調(diào)研的過程中發(fā)現(xiàn), 連鎖酒店管理人才過程中缺乏有效的晉升制度。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)連鎖酒店在職位管理過程中, 很多大學(xué)生剛?cè)肼? 因為沒有合適的職位, 或者感覺前途渺茫, 就會離職。我們知道從基層做起對于每個員工都是很重要的, 只有從基層做起才能夠?qū)φ麄�業(yè)務(wù)的流程有一個很好的理解, 才能夠掌握第一手資料。但是, 任何低層次的勞動并非是終點, 也就是說大部分人并不會一直都處于低層次的勞動當(dāng)中。需要有晉升制度才能夠保證員工安心地從事低層次的工作。由于缺乏完善的晉升機制, 無法調(diào)動員工工作積極性, 導(dǎo)致員工離職率高。[9]

　　3 應(yīng)對連鎖酒店人員流失現(xiàn)象的策略

　　3.1 建立人才儲備機制

　　對于一個連鎖酒店企業(yè)來講, 建立人才儲備制度是非常重要的, 只有進行人才儲備工作, 才能夠保證連鎖酒店的正常運營和未來的長遠(yuǎn)健康發(fā)展。擁有比較好的人才儲備狀態(tài), 才能夠保證連鎖酒店未來用人的時候不至于出現(xiàn)人才緊缺, 崗位人才無法實現(xiàn)及時替補的現(xiàn)象。不能夠在不需要人的時候就不進行人才儲備, 這樣會使得將來用人的時候觸手不及, 并且缺乏人才儲備也是連鎖酒店無法擴大規(guī)模的一個重要原因。其實, 任何一個連鎖酒店發(fā)展都離不開人才儲備, 尤其在現(xiàn)階段連鎖酒店業(yè)如此迅速發(fā)展的今天。合理建立人才的培訓(xùn)制度, 是建立人才儲備的一種方式。連鎖酒店建立人才儲備機制能夠幫助連鎖酒店緩解人才荒的問題。

　　3.2 建立完善的績效制度

　　建立績效機制對于連鎖酒店發(fā)展來說是很重要的, 我們都知道連鎖酒店建設(shè)當(dāng)中有很多工作是可以深度挖掘的, 這些工作如果能夠進行服務(wù)型挖掘就能夠挖掘出很多的工作, 尤其是大客戶服務(wù)的方面。我們只要將工作進行細(xì)化, 才能夠得到工作的重點和要點。在這種狀態(tài)下, 通過一些行之有效的計算方式, 就能夠得到工作的績效。對于連鎖酒店工作人員進行績效計算是非常有好處的。

　　(1) 通過績效計算能夠得到一個有上進心的集體, 由于需要進行績效計算, 所以每個人必須承擔(dān)起自己的任務(wù), 當(dāng)每個人能夠承擔(dān)起自己的任務(wù)的時候, 那么整個集體的發(fā)展才是向上的。

　　(2) 通過績效計算能夠挖掘個人積極性, 我們都知道進行有效的計算能夠推動每個人的工作認(rèn)真程度和工作積極性, 以這種積極性為契機, 能夠幫助每個人找到自己工作的方向。所以績效計算對于每個人來說都是非常有利的。

　　(3) 連鎖酒店的工作盤活了, 整個連鎖酒店就變成一個有機的整體, 在這個有機的整體當(dāng)中, 每個人都有自己的發(fā)展前景, 也就能夠幫助連鎖酒店吸引到需要的人才。連鎖酒店就不會因為自身發(fā)展的局限性吸引不到高級的人才, 高級人才進入到連鎖酒店工作, 除了自身能夠有更多發(fā)展契機的同時, 還能夠幫助連鎖酒店有更好的發(fā)展, 無論從經(jīng)濟、社會或品牌方面能夠給連鎖酒店帶來更高的效益。進行績效計算能夠讓連鎖酒店煥發(fā)青春, 能夠幫助連鎖酒店有更好的發(fā)展, 對于連鎖酒店來說是一件提升自己水平的大事。

　　3.3 完善員工職責(zé)范圍

　　建立規(guī)范化的員工職責(zé)范圍制度對于連鎖酒店來說同樣也是很重要的。規(guī)范工作內(nèi)容能夠有效地提升連鎖酒店品質(zhì)。我們知道連鎖酒店的工作向來都是一些瑣碎具體的事情, 而這些事情在連鎖酒店客人看來是必需的, 應(yīng)該本著客戶無小事兒的原則進行服務(wù), 提升連鎖酒店管理人員在連鎖酒店客人心目中的地位, 堅決抵制放任自己的發(fā)展。進行工作規(guī)范應(yīng)該從以下幾個方面入手:第一, 進行統(tǒng)一的話術(shù)培訓(xùn), 我們都知道連鎖酒店客人與連鎖酒店工作人員大都是通過面對面進行溝通的, 所以進行話術(shù)的培訓(xùn)能夠讓連鎖酒店客人對連鎖酒店工作人員有一個比較好的認(rèn)知評價, 認(rèn)為他們是一群比較專業(yè)的人士。進行話術(shù)培訓(xùn)有助于連鎖酒店工作人員在連鎖酒店客人中樹立起企業(yè)良好的形象。其次, 是工作態(tài)度的規(guī)范。我們在進入連鎖酒店的時候都能夠看見很多連鎖酒店工作人員在工作的時候都采取的是一種很隨意的態(tài)度, 缺乏高檔酒店規(guī)范化工作的狀態(tài), 這種態(tài)度對于連鎖酒店客人來說顯然是對酒店形成一種負(fù)面印象, 嚴(yán)重影響酒店的整體形象。所以在進行工作規(guī)范的時候, 需要對這個部分進行嚴(yán)格的規(guī)范, 需要給他們制定一套工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn), 還需要進行定期和隨機抽查, 以及一套完整的激勵機制, 只有這樣才能夠幫助連鎖酒店管理自身建設(shè), 才能夠讓連鎖酒店發(fā)展得更好。[10]

　　3.4 完善連鎖酒店晉升制度

　　完善現(xiàn)有人事晉升制度, 對于連鎖酒店來說是非常重要的。對連鎖酒店來說有以下幾個方面的好處:

　　(1) 對連鎖酒店能力比較強的員工進行人事制度的改革, 能夠讓這些有能力的員工增強歸屬感和對連鎖酒店的認(rèn)同感, 減少這些有能力員工的流失量, 最終可以讓這些有能力的員工為連鎖酒店創(chuàng)造更大的價值。

　　(2) 通過人事制度的改善能夠緩解連鎖酒店的沉悶氣氛, 能夠幫助新進職員更好地融入整個團隊中, 對于連鎖酒店來說有百利而無一害。

　　(3) 對于連鎖酒店來說, 需要有更加完備的人事制度, 完善現(xiàn)有的人事制度, 是邁向科學(xué)管理的一個有利方面。針對連鎖酒店現(xiàn)有的狀態(tài), 我們可以從以下幾個方面入手:第一, 加入科學(xué)的管理制度, 針對現(xiàn)在的管理方式, 需要引入現(xiàn)代連鎖酒店科學(xué)化的管理制度;第二, 公平競爭制度, 其目的能夠在直觀上給員工們一個視覺感受, 員工無地域化差別對待, 換言之, 連鎖酒店不再是以本地員工為主, 外地員工也可以受到同樣的待遇, 也就是不需要將本地員工與外地員工區(qū)分的特別明顯, 這樣做對于員工來說是很重要的, 不但能夠增加他們的向心力, 還能夠改變連鎖酒店現(xiàn)有的氣氛。

　　4 總結(jié)

　　連鎖酒店需要人才, 人才是連鎖酒店發(fā)展的原動力, 如果沒有人才, 連鎖酒店在發(fā)展中會出現(xiàn)各種各樣的問題。一個連鎖酒店如果沒有穩(wěn)定的團隊, 是無法應(yīng)對外界變幻莫測的市場環(huán)境的, 尤其是現(xiàn)代科技連鎖酒店, 如果沒有過硬的人才, 整個連鎖酒店的發(fā)展也會處于比較被動的局面, 面對這種現(xiàn)象, 必須進行人才的保留工作, 只有建立一個良好的人才預(yù)留機制才能夠確保人才的不流失。所以對人才穩(wěn)定性的研究有很大的現(xiàn)實意義。連鎖酒店必須避免人才流失的尷尬局面, 通過本文的解決辦法希望能夠幫助連鎖酒店解決現(xiàn)有的問題, 提升連鎖酒店的品牌形象, 增加連鎖酒店的核心競爭力!

　　參考文獻

　　[1]蔡家齊.酒店行業(yè)員工流失影響因素分析[J].中國管理信化, 2018, 21 (4) :91-92.

　　[2]吳天賜.低星級酒店經(jīng)營管理發(fā)展策略分析[J].度假旅游, 2018 (2) :73-75.

　　[3]黃乙丙.高端連鎖酒店人才流失原因及應(yīng)對策略研究——以寧波南苑飯店為例[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè), 2016, 37 (33) :174-176.

　　《連鎖酒店人才流失原因分析及對策》來源：《山西經(jīng)濟管理干部學(xué)院學(xué)報》，作者：張翼